FUAR İŞLETMECİLİĞİNDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

Ekrem AKER

ÖZET

Kalite yönetimi, üretim sektöründen, hizmet sektörüne kadar tüm iş alanlarında uygulanabilen ve yapılan çalışmaların tam zamanında ve istenilen kalitede elde edilmesini sağlamayı amaçlayan bir yönetim sistemidir. Kalite yönetimi; fuar yönetiminin, çalışmalarını planlama aşamasından hizmetin tamamlanmasına kadar top yekün bir sistem içerisinde izlemesini, kontrol etmesini ve tamamlamasını sağlayabilecektir.

Anahtar kelimeler: kalite kontrol, sürekli iyileştirme, takım yönetimi, iyileştirici işlemler

ABSTRACT

Quality management is a management system that can be applied in all business fields from production sector to service sector and aims at ensuring that the working is made in the right time and in desired quality. Quality management can provide that the fair management will be able to monitor, control and complete its work in a top-down system until the completion of the service from the planning stage.

Keywords: Quality control, Continuous Improvement, team management, corrective actiont

1. FUAR İŞLETMECİLİĞİNDE
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

Satıcıların, yeni ürün veya hizmetlerini tanıtması, yeni pazar bulabilmesi, alıcıların ise kendi sektörleri için yenilikleri takip edebilmesi, aynı anda birden çok tedarikçi ile görüşüp, ürün veya hizmetteki kalite ve fiyat farklıklarını görebilmesi, tüm bunların yanında bulunduğu bölgeye turizm getirisi sağlayan fuarların yönetiminde, kalite yönetimi çok önemli bir yer tutmalıdır. Tüm sektörlere uyarlanabilen kalite yönetiminin, fuar yönetimi açısından benimsenmesi, düzenlenen fuarlara katılım sağlayan satıcı, alıcı ve tedarikçilerin gelirlerini arttıracak ve bu sayede fuara sürekli talep yaratacaktır.

MÖ 2150 tarihli Hammurabi Yasalarında ilk bilgilerinin görüldüğü, MÖ 1450 yılında eski Mısır’da ölçme ile başlanan (Çetin, 2015) kalite yönetimi 1970li yıllarda Juran ve Deming ile Japonya’da sistematik bir şekilde uygulanmaya başlanmıştır. Bu uygulamalar ile Japon Sanayisi hızlı bir gelişim gösterip başta otomotiv olmak üzere daha başka pek çok sektördeki iş yapış şeklini değiştirmiş ve yeni uygulamaların pek çok ülkede benimsenmesini sağlamıştır. New York Üniversitesi Öğretim üyesi ve Juran Enstitüsünün kurucu başkanı olan Joseph M. Juran (1904-2008) ürün ya da hizmet kalitesinin iyileştirilmesi, kalitenin planlanması ve kalite kontrolün (Çetin, 2015) evrensel bir felsefe olduğunu belirtmiştir.

Juran’a göre bir işletmenin tüm süreçleri, ürünleri ve hizmetleri için kalite planlama, kontrol ve iyileştirme olmazsa olmaz bir yönetim aracıdır. Aşağıda bu üç aracın içerikleri yer almaktadır:

  • Kalite Planlaması
  • Kalite amacı oluştur
  • Müşteri ihtiyacı belirle
  • Müşteri ihtiyaçlarına cevap verecek ürün ve özellikleri geliştir
  • Tedarikçi ihtiyacını karşıla, kalite hedefi oluştur ve bunları en az maliyetle sağla
  • Kalite Kontrol
    • KPI1 belirle
    • Ölçütü oluştur – rakipler
    • Ölçüm birimi belirle
    • Performans standardı belirle
    • KPI ölç
    • Sapmaları araştır
    • Sapma için DÖF2
  • Kalite İyileştirme
    • İhtiyaçların belirlenmesi ve karşılanması
    • Özel projelerin tanımlanması
    • Proje ekibi oluşturulması
    • Sebeplerin belirlenmesi
    • İyileştirme için aktiviteler ve bunların etkinliği araştırma
    • İyileştirmenin tespiti için gerekli kontrollerin sağlanması

Şekil 1 Toplam Kalite Yönetimi

  1. Kalite Planlaması

Varılacak olan hedefe sapmadan varabilmek için Fuar yönetimi uygulanacak olan kalite yönetiminin amacını ve sınırlar belirlemelidir. Bu amaç ve sınırları; müşterileri olan alıcı ve satıcıların, belediyeler ve yerel halk başta olmak üzere tüm tedarikçilerinin kimler olduğunu ve nelere gereksinim duyduklarını gerekirse gerçek kişiler ile görüşmeler yaparak belirlemelidir.

Tüm sektörlerde yer alan işletmelerin var olabilmesini sağlayan en önemli koşullardan biri müşteri ihtiyaçlarıdır. Bu ihtiyaçlar farklı yollar ile belirlenebilir. Müşterilerin farkında oldukları ihtiyaçlar kendileri ile yapılan görüşmeler ile belirlenmelidir. Fakat müşteriler her zaman nelere ihtiyaç duyduklarını bilemeyebilirler. Müşteriler farkında olmadıkları ihtiyaçların belirlenebilmesi için farklı fuarlarda uygulanan yöntemler incelenmeli, yenilik getirilebilmesi için de fuar yönetiminin beyin fırtınası vb. teknikleri kullanarak araştırmalar yapması gerekmektedir. Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesiyle fuar yönetimi kalite yönetimi sınırlarını belirlemiş olur.

Müşterilerin ihtiyaç duyduğu gereksinimler belirlendikten sonra fuar yönetimi bu ihtiyaçları karşılayacak ürün ve hizmetlerin tespitini yapmalıdır. Bu hususta önemli olan ürün ve hizmetleri hızlı ve iyi kalitede ve en az maliyetle sağlanmasıdır. En az maliyetle sağlanması kötü bir ürün ve hizmetin müşteriye sağlanması anlamına gelmemektedir. Eğer maliyetlerden kısma olarak düşük kalite ürün ve hizmet sağlanırsa bu müşteri şikâyetlerini artırabilir ve gelecekte müşterilerin bu fuardan uzaklaşmasına neden olabilir. Kalite kontrol ve kalite maliyetleri kavramlarının öncüsü olan G.Armand V.Feigenbaum, toplam kalite kontrolü; ekonomik seviyede tam olarak müşteri tatminini sağlamaya yönelik olarak, bir işletme içerisindeki üretim, pazarlama, insan kaynakları, finansman, mühendislik vb. birimlerdeki çeşitli grupların çabalarını entegre eden bir sistem olarak tanımlamıştır (Çetin, 2015).

Bir ürün veya hizmetin kalitesi, teknoloji ve insan faktörlerinden etkilenir. Bu sebeple fuar yönetimi, ürün ve hizmetleri için kalite kontrol aşamaları oluşturmalı ve devamlı kontrol etmelidir. Bu aşamalar, yeni tasarım, girdi ve ürün kontrollerinden oluşmalıdır. Ayrıca, bu kontroller sonucunda tespit edilen kalitesizlik durumları maliyetleri attırabileceği için kusurların önlenmesi için bir aksiyon planı mevcut olmalıdır.

Tüm şirketler için olduğu gibi fuar işletmeciliği içinde önemli olan tedarikçilerin, ihtiyaçlarının belirlenmesi, fuar açık bulunduğu sürece tüm süreçlerin problemsiz atlatılmasını sağlayabilecektir. Bu sebeple, fuar yönetimi belirlemiş olduğu tedarikçilerin hizmetlerinden en hızlı ve eksiksiz faydalanabilmek için kendileri ile görüşmeler yapmalı ve bu ihtiyaçların sağlanmasını amaçlamadır.

Kalite planlaması aşaması ile varılmak istenen hedeften sapmaları tespit etmek ve giderebilmek için müşteriye sunulan ürün ve hizmetler ile tedarikçi gereksinimlerinin karşılanmasındaki mevcut durumun ölçülmesi gerekmektedir. Bu nedenle her bir alan için temel performans ölçütleri belirlenmeli ve devamlı kontrol edilmedir (bkz. 1.2 Kalite Kontrol).

1. 2. Kalite Kontrol

Fuar yönetimi, müşteri, tedarikçi ve diğer paydaşlarının memnuniyetini ve kendi performanslarını tespit edip yönetebilmek için kalite, para ve zaman üçgeninde yer alan performans ölçütlerini belirlemelidir. Bu üçgen, fuar işletmesinin temel durumunu görmesini sağlayacaktır.

Temel performans göstergeleri olarak da isimlendirilen bu üç ana ölçüt (Şekil 1), her bir ürün ve hizmetin kalitesi, maliyeti, müşteri memnuniyeti, hizmetin sunulma hızı, girdilerin kalitesi ve daha başka ölçütlerin belirlenmesini ve her ölçüt için olması gereken alt ve üst hedef gibi sayısal değerler ile sınırlarını ölçüm birimleriyle birlikte kapsamalıdır. Örneğin, sıcaktan etkilenen bir ürünü olan fuar katılımcısı için sağlanan soğutucunun soğutma kapasitesi, müşterinin ürünü saklamak istediği sıcaklığa kadar inebilmeli ve bu koşulu devamlı korumalıdır. Soğutucunun bu koşulu sağlayıp sağlayamadığı santigrat derece birimi ve belirlenen ölçüm sıklığı ile kontrol edilmelidir.

Tablo 1 Temel performans gösterge örnekleri

KALİTE ZAMAN PARA
Ürün kalitesi Üretim hızı Üretim maliyeti
Hizmet kalitesi Hizmet hızı Girdi maliyeti
Memnuniyet Tedarik hızı Tedarik maliyeti
Alıcının, uygun satıcıyı bulabilmesi Satıcının müşterisine tedarik hızı Katılımcıların ödemeleri
Alıcı satıcı ödemelerinin düzeni Alıcı ve satıcının anlaşma süresi
Satıcının teknoloji gelişimi

Tüm temel performans göstergelerinin sınırları ve birimleri belirlendikten sonra, sürekli ölçülmeli ve hedef değer ile gerçekleşen değerler arasındaki farklar tespit edilip yorumlanmalıdır. Tespit edilen farklar için hemen düzeltici faaliyet çalışmalarına başlanmalıdır. Tablo 2’de örnek temel performans göstergeleri için mevcut değer, alt ve üst limit değerleri gösterilmiştir.

Tablo 2 Temel performans gösterge limitleri

Temel performans göstergesi Birim Mevcut değer Alt limit Üst limit
Üretim maliyeti TL 10.000,00 8.000,00 12.000,00
Müşteri memnuniyeti Boş 3,8 3,5 5,0
Tedarik hızı Gün 15 8 16

Müşterilere sağlanan ürün ve hizmet, hızlı ve kaliteli sağlanırken maliyetlerin azaltılabilmesi için yapılacak en önemli adımlardan biri kalite kontrol adımıdır. Fuar yönetimi, sunulacak olan ürün ve hizmeti üretmeye başlamadan önce tasarım kontrolü için pazar araştırması yapmalı, kalite özelliklerini sınıflandırmalı, limitleri tespit etmeli, kalite düzeyini belirlemeli, servis ve bakım gereksinimlerini tespit etmelidir. Ardından girdi kontrolü yapmalı, tedarik süreçlerini incelemeli, çıktıları olan ürün ve hizmetlerin istenilen kaliteyi sağlayıp sağlamadığını kontrol etmelidir (Çetin, 2015). Bu sayede iyi kalite ve hızdaki ürün ve hizmet düşük maliyetlerle sağlanabilir.

Doğru alıcı ve satıcıyı bir araya getirmeyi amaçlayan fuar yönetimi, devamlı olarak bulunduğu bölgeyi analiz etmeli ve fuar öncesi, fuar sırası ve fuar bitiminden sonra tüm katılımcılarının memnuniyetini araştırmalıdır. Bu aşamada, satıcı konumundaki müşterilerinin satış vb. durumlarını inceleyebilir, alıcı durumdaki müşteriler içinde iyi ürün ya da hizmeti hızlı ve düşük maliyette sağlayabildiğini tespit edebilmek için de temel ölçütleri belirlemeli ve ölçmelidir.

1. 3. Kalite İyileştirme

Kalite yönetiminin son aşaması olan kalite iyileştirme adımının amacı, fuar yönetiminin, müşteri ve tedarikçilerinin ihtiyaçlarına göre belirlenmiş olan temel performans göstergelerinin kontrolü amacıyla yapılan ölçümleri sonucunda tespit edilen uygunsuzlukların, problemlerin hızlı bir şekilde giderilmesi ve gelecekte bir daha karşılaşılmamasını sağlamaktır. Kalite kontrol aşamasında hataları tespit edebilmek için hedeften sapmaların belirlenmesi gerekmektedir. Bu sapmalar, kalite kontrol grafikleri, pareto analizi (Şekil 3) vb. uygulaması kolay ve kullanışlı istatistik araçları ile yapılabilmektedir.

Şekil 2 Pareto Analizi

Tespit edilen hataların ortadan kaldırılması ve gelecekte bir daha karşılaşılmaması için Fuar yönetimi tarafından bir proje ekibi (Şekil 4) oluşturmalıdır. Bu proje ekibinde, proje sahibi, proje yöneticisi ve proje ekibi yer almalıdır. Proje sahibi, projenin başarıya ulaşabilmesi için gerekli maddi manevi tüm desteği verecek olan üst yönetimden birisi olmalıdır. Bu sayede, ekibinin karşılaşacağı zorluklar aşılabilecektir. Proje yöneticisi, yaşanan problemi analiz edebilecek yeterliliğe sahip teknik yönetici olmalıdır. Proje ekibi ise problemin karşılaşıldığı bölgeden devamlı veri alabilecek ve iyileştirmeleri uygulayabilecek personellerden seçilmelidir. Proje ekibinin belirlenmesinin ardından sorunun kaynaklarının araştırılması gerekmektedir.

Şekil 4 Proje Ekibi Hiyerarşisi

Bir kalite probleminin nedeni araştırılırken proje ekibi, beyin fırtınası, balık kılçığı (Ishikawa diyagramı), ilişkilendirme, kök neden analizleri vb. analizler ile hatanın sebebini tespit etmelidir. İstatistiksel kalite kontrol ile kalite yönetimine katkıda bulunmuş olan F.Kaoru Ishikawa’nın adıyla da anılan balık kılçığı (Çetin, 2015) yöntemine tüm proje ekibinin dahil olması nedeniyle en etkili hata tespit araçlarından biri olmaktadır. Hatalar ve sebepler tespit edildikten sonra proje ekibi iyileştirme çalışmalarına başlayabilir.

Hataların kök nedenlerinin giderilmesi için eylem planı hazırlanmalı ve bu plana sadık kalınarak iyileştirmeler yapılmalıdır. İyileştirme aşamasında problemin olduğu bölgede önce ve sonra fotoğrafları, gelecek durum akış şemaları vb. şemalar çizilir, bu sayede bu hata ve problemin gelecekte bir daha karşılaşılması engellenir.

Toplam kalite yönetiminin etkin bir şekilde uygulandığından emin olunması için, kalite planlama aşamasından iyileştirme aşamasına kadar yapılan tüm eylemler kontrol edilmelidir. Bunun yapılabilmesi için, temel performans göstergeleri kalite kontrol grafikleri ve pareto analizleri vb istatistik araçları ile devamlı ölçülmelidir.

1. 4. Toplam kalite yönetiminin sonucu

Fuarcılıkta, toplam kalite yönetiminin uygulanabilmesi için planlama, kontrol ve iyileştirme araçlarının birbirini takip eden sırayla ve sürekli olarak uygulanması gerekmektedir.

Fuar yönetimi, kalite planlamasını, üst yönetimden çalışanlara kadar geniş bir katılım ile birlikte yaptığında, önemli oldukları düşünülen konuların gözden kaçırılmamasını sağlayacaktır. Fuar yönetimi ve çalışanları tarafından belirlenen bu konuların yönetilebilmesi için belirlenen temel performans göstergeleri, fuarın mevcut durumunun sürekli izlenmesini ve olumsuz gidişatın tespit edilmesini sağlayabilecektir. Olası olumsuzluklar veya geliştirilmesi istenen konular, kalite iyileştirme araçları ile kontrol edildiği zaman yapılması gereken iyileştirmeler tespit edilip uygulanabilecektir.

Fuar yönetimi, organizasyon şemasının en altında bulunan personelden en üst yöneticiye kadar topyekün bir şekilde toplam kalite yönetimini uyguladığı zaman işleyişin devamlılığını sağlayacaktır. Dahası düzenlemiş oldukları fuarlara alıcıların ve satıcıların katılma talebi daha da artacaktır.

KAYNAKÇA

Çetin, P. (2015). Toplam Kalite Yönetimi (5. b.). İstanbul: Beta BASIM YAYIM DAĞITIM A.Ş.Kalite Sistemleri Baş Mühendisi, ekremaker@hotmail.com

1 KPI (key performance indicator) Türkçe karşılığı anahtar performans göstergesi olarak kullanılmaktadır.

2 DÖF (düzenleyici/önleyici faaliyetler)

Share: